Ретейл будущего в Казахстане: тренды, вызовы и шаги к успеху

Тренды, меняющие рынок

1. Социальная коммерция
   Соцсети, такие как Instagram и TikTok, становятся платформами для продаж. Например, британская сеть Sweet Corner выводит новинки на рынок только после того, как они наберут достаточное количество лайков.

2. Е-commerce низких цен
   Такие игроки, как китайский маркетплейс Temu и Amazon, создают новую нишу с фокусом на сверхнизкие цены, стимулируя рост корзины за счет прогрессивных скидок. Доставка может занимать до двух недель, но это не отпугивает покупателей.

3. Магазины у дома
   Convenience stores становятся частью городской инфраструктуры, предлагая:

   • Товары первой необходимости.
   • Готовую еду.
   • Пространства для встреч, работы или отдыха.
   • Быстрые и бесконтактные покупки.

Пример: СU отличает сбалансированное решение по продуктам ready to eat, ready to cook, ready to heat, bakery & hot drinks, быстрый перекус, снеки, напитки, молочные продукты, а также рамены и лапша. В магазинах оборудованы комфортные зоны самообслуживания и места для приема пищи.

Что делать ретейлерам?

1. Анализировать локации
   Выбирать места с высокой проходимостью, которые обеспечат доступность для покупателей.

2. Оптимизировать ассортимент
   Фокусироваться на компактных и востребованных продуктах для индивидуального потребления.

3. Добавлять сервисы
   Обеспечить зоны для отдыха, перекусов, работы, а также зарядки гаджетов.

4. Внедрять персонализированные программы лояльности
   Пример: сеть SMALL, которая вместо стандартных бонусов предлагает индивидуальные скидки на основе истории покупок.

5. Ориентироваться на молодое поколение
   Изучать предпочтения поколений Z и Альфа, внедряя омниканальные и персонализированные решения.

Топ-5 шагов к ретейлу будущего

1. Единый профиль клиента

Клиент может получать информацию и совершать покупки через разные каналы, такие как сайт, приложение, офлайн-магазин, телефон, бот, терминал самообслуживания или постамат, в том числе через сервисы третьих лиц. При этом его данные синхронизированы.

2. Бесшовное взаимодействие

Клиент может начать взаимодействие в одном канале и продолжить в другом без потери информации:

• возможность начать онлайн-заказ продуктов и забрать его в офлайн-магазине, с возможностью изменить способ доставки в процессе обработки заказа;
• возможность проверить наличие товаров в мобильном приложении, на сайте и в офлайн-магазине;
• возможность сканировать штрих-коды товаров в магазине с помощью мобильного приложения для получения информации о продукте, скидках и акциях;
• синхронизация списка покупок и персонализированные рекомендации как на онлайн-витрине, так и в мобильном приложении при посещении магазина;
• возможность поделиться списком с членами семьи, тренером или домашним персоналом.

3. Персонализированный опыт

Клиент получает персонализированные предложения по удобным и актуальным каналам коммуникации. Предложения основаны на агрегированной истории покупок, цифровых и физических следах, оставленных на всех типах витрин бизнеса.

4. Единая команда по работе с клиентами

Сотрудники компании, независимо от канала обслуживания, имеют доступ к:

• единой базе сведений о продуктах, услугах и политике компании;
• истории покупок, предпочтений и контактной информации клиента;
• персонализированным рекомендациям, сгенерированным алгоритмами и экспертами.

Это позволяет им предоставлять качественное обслуживание любому клиенту, независимо от квалификации продавца.

5. Мультиканальная аналитика и сквозная идентификация: группа сквозных идентификаторов клиента в CRM, ERP, WMS и других корпоративных системах позволяет собирать, обрабатывать и анализировать данные о взаимодействии клиентов со всеми каналами коммуникаций, продаж и послепродажного обслуживания.